近年来，通过实施客户服务全流程的线上化、订单化改造，工商银行构建起了线上便捷办理、流程无缝衔接、信息实时交互的线上线下一体化运营模式，有效增强了金融服务供给能力，提升了客户服务体验。

“让数据多跑腿，客户少跑腿乃至不跑腿”，这是工商银行推进“第一个人金融银行”战略，全面提升个人客户服务水平的一个重要目标。2020年以来，工商银行紧紧围绕“六稳”“六保”要求，加大无接触服务供给，积极为广大群众实现美好生活提供安全、便捷、有温度的金融服务，全力服务民生保障。

同时，工商银行还推出个人客户经理“云工作室”，运用数字化金融打造的全线上服务平台,为客户提供“零距离”在线金融服务。自2020年 2月份推出以来，已有近2.6万名客户经理开通服务，累计访问量近2000万人次。

此外，工商银行顺应“数字中国”和“信用中国”建设趋势，深化普惠金融发展战略，持续打造线上化产品体系，加快推进“数字普惠”高质量发展。截至2020年12月上旬，工商银行线上小微融资余额突破5000亿元，占全部普惠贷款余额近七成，融资客户数超35万，进一步提升了小微企业融资的可得性，降低了融资成本。

围绕“数据驱动、场景获客”理念，工商银行打造了“小微e贷”线上品牌，借助“经营快贷”“网贷通”“数字供应链”三大主力产品，持续扩大客户边界，丰富服务内涵，全方位满足小微企业的融资需求。

工商银行还根据客户服务需求变化，试点推出无介质服务模式，即便客户没有带银行卡，也可以通过手机扫码、身份证等多种身份认证手段核验身份，在一定限额内可以直接办理业务。