□郭文斌

女儿小张单位工资卡换新卡，需女儿本人亲自到银行办理激活，可女儿患有精神病多年。6月26日，家住武汉汉口武胜西路附近的陈婆婆称，“我女儿患病比较严重，我没有能力带她到银行办理业务。”她多次找银行，尽管自己提供的证明资料比较齐全，但银行均以“办理激活业务必须本人到场”为由予以拒绝。

由于当地记者的介入，银行最终答应“特事特办”，提供“上门服务”，这虽然是高兴之事，但却让人觉得挺不是滋味。银行本应该为特殊人群提供“上门服务”，而不是在客户一再苦求，且在媒体的帮助下才有可能实现。

银行需要用一系列规定和措施保证客户的安全，虽然“办理激活业务必须本人到场”的规定无可厚非，但万事有个“特例”，银行应该从“人性化”角度为一些特殊人群开辟“绿色通道”，解决他们的难处。事实上，银行的冷血已经让公众领教了多次。据报道，因银行要求“改密码必须本人亲自来”，西安一名七旬病重老人被担架抬进银行营业厅办理手续。无独有偶，广东高州市一老人由于中风无法行动，家属代为到当地信用社取钱被拒绝，家属只得将病重的老人拉到信用社，这么一折腾，老人现场猝死。

据了解，早在2009年，针对桂林“危重病人被抬进银行营业厅”一事，中国银行业协会自律工作委员会就下发过《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》，要求银行开设特殊客户绿色通道，确保在有效防范风险的前提下，做好针对确实不能亲临柜台的特殊客户的柜台延伸上门服务。 但由于缺乏具体的操作细则，特别是部分风险较大的业务如挂失业务后续业务、密码修改业务、卡密码解锁、自助设备吞卡的领取等，“特事特办”容易使银行卷入诈骗案件或者财产纠纷，在缺乏法律保障的情形下，银行本着多一事不如少一事的原则，能不执行就不执行。但面对陈婆婆的情况，“上门服务”的风险一点都没有，而银行再那么冷漠就太不应该了。

银行为特殊人群提供上门服务应成为常态，要作为制度规定下来，至于相关的操作细则，如何防范风险，这需要尽快解决。银行为特殊人群提供上门服务有助于改变银行的形象，应该尽快实施，而不是每一次都在引起公愤之后才实施。