近年来，在肥西县委、县政府正确领导下，国网肥西县供电公司高度重视行风建设，进一步建立健全了行风监督和保证体系，完善优质服务机制，把行风建设工作作为民心工程向深层次、高水准推进，受到社会广泛赞誉。公司先后获得国家电监会居民用电国网公司农网百佳工程、安徽省诚信单位等荣誉，连续六年在县消费者协会实现零投诉、新闻媒体实现零曝光，实现行风评议“五连冠”。

打造“一个平台”，优化流程

2012年5月，县政府计划给山南镇洪桥敬老院一批空调，改善五保老人们的生活条件。消息传开，敬老院里一片沸腾，可不多长时间，老人们就发愁了，一下子增加了这么多空调，原来由一台公变送来的低压线路怎么带得下呢？敬老院负责人将问题反映给供电所，他们想，要安装配变、改造线路，肯定要一两个月，空调装上了肯定一时也用不了。

没过几天，供电所就派人来进行现场勘察，制定了施工方案，计划增加一台50千伏安的配变，并对敬老院的低压线路进行改造。整个项目，从立项到完成，只用了半个月。

比正常报装时间缩短了一半，这得益于国网肥西县供电公司打造的供电服务综合分析处置平台。这一平台着眼于分析存在问题，改进服务措施，满足客户需求，核心是月度行风分析会。每月底，营销、生产、监察、思政等部门坐到一起，就供电服务中存在的问题进行协调处理，落实整改措施，通报整改效果，内容包括信访、投诉、舆情的统计分析与处置、服务措施的落实与效果评估等等。“以往，供电服务基本上是多头管理，信访是办公室负责，投诉根据来源由营销部、监审室、阳光公司等负责，舆情是思政部负责，各行其是，影响了服务效率，不利于发现问题改进服务。现在在一个平台下，统一分析，协作处置，效率提高了很多。”国网肥西县供电公司副总经理许竹发说。

完善“三项机制”，练好“内功”

为强化服务意识，提升服务素质，国网肥西县供电公司着重完善“三项机制”：

一是完善教育培训机制。在国网肥西县供电公司所属供电所，笔者看到一张卡片，左边记录服务亮点，右边记录服务差距。每天开晚班会，营业厅人员都拿着这样的“服务修炼卡”，对一天的服务工作互相点评，查找差距，自我完善。而在该公司网页上，笔者还看到了这样一个模板：上面记载着客户可能会问到的各种问题，以及相关的文明用语、业务知识，便于服务人员随时学习。正是通过这样的日常修炼、学习，使员工服务素质得到了根本性的提高。

二是完善责任追究机制。坚持“首问负责制”，完善“供电服务质量问责制”，层层签订行风建设责任书、承诺书，把行风建设和优质服务工作纳入业务管理，同部署、同检查、同考核。

三是完善常态监督机制。实行“周检查、月通报、季考评”举措，坚持开展优质服务明察暗访活动，落实内部监督措施。公司还注重外部监督，定期召开行风监督员和客户代表座谈会，开展“走、访、问”活动，邀请县人大、县消费者协会监督检查，积极听取意见与建议。在社区设立“供电服务之窗”，公开电力员工联系方式，开展“媒体走电网”活动，主动接受社会监督。2013年，仅公司领导班子就走访51次，直接帮助群众做实事73件。