打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，河北省衡水市居民李恒咨询的问题没得到答案，反而听到了一段让他难以置信的答复。在电话里，衡水市高新区建设局一位工作人员对他说，“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”，并称“打12345的这些人没有一个办成（事）的”。（11月25日《中国青年报》）

不可否认，一些地方设立的政务服务便民热线由于整体服务质量不佳，已经在群众心中产生了不良的印象。调查显示，虽然96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线，但提到对其印象，仅有28.8%肯定是“亲民好举措”，54.7%认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。同时，热线电话普遍存在“三难”，即难打通、难沟通、难办事，损害了地方政府的公信力。特别是，河北衡水高新区建设局一位工作人员称，打“12345办不成事、打12345政务热线的人基本废了”，更是对政务热线的一种“自黑”行为，寒了办事群众的心。

众所周知，设立和公布政务服务便民热线，是推行政务公开的一项重要内容，是政府为满足市民日益增长的公共服务需求，进一步密切与群众的联系，是转变政府职能，建立勤政、廉洁、务实、高效的服务型政府的重要举措。因此，热线应以便民、利民、为民为宗旨，立足于企业和市民需求，为企业和市民提供全天候、全方位、全程式的“一线式”信息服务。然而，一些地方政府及办事部门设立的便民热线，要么难打通，要么“话通事不通”，显然背离了政府推行政务公开、设立便民热线的初衷。

河北衡水一位居民，先后打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，非但咨询的问题未能得到满意答复，反而被工作人员用恶语回怼和侮辱，显然令人难以接受。

政务热线“怼市民”，源于服务意识“不在线”。这显然值得当地政府反思。首先，应进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平。同时，既然热线电话是政府解民忧的绿色通道，就应该保持畅通无阻；对于市民的诉求，必须引起重视，及时协调相关部门，予以积极解决，并将处置结果及时向市民反馈。