百年人寿自开业伊始，持续坚持“悦客户以服务”的企业使命，不断突破自我，从投保，回访、保全、理赔，高效、有温度的服务贯穿保单的前世今生，持续陪伴客户一生。在“3.15国际消费者权益日”之际，我们将以“创新服务彰显百年关爱”为主题，为您陆续报道百年人寿不断优化的创新服务和抗击疫情系列客户服务，以实际行动全力支持疫情防控工作，为您呈现百年人寿维护消费者权益的实际行动和决心。

时空胶囊爱的手书：“时空胶囊·爱的手书”是百年人寿在业内首创，为客户提供一个保存记忆的空间，将客户写给家人的“爱”的书信保留至未来，传递给客户家人，将客户对家人之爱得以延续，在提供保险保障的同时传递精神关怀。“爱的手书”服务上线至今已经为近十万名百年人寿客户提供了温馨服务。2018年3月百年人寿“时空胶囊·爱的手书”喜获《中国保险报》组织的“2017中国保险年度服务创新”项目；2019年11月“时空胶囊·爱的手书”再斩殊荣，喜获“第十四届中国保险创新大奖——年度服务创新奖”。

在过去的一年里，“爱的手书”服务在界面展示及功能使用上实现了多项升级：让客户更方便、更快捷的使用服务，同时扩展了使用人群，让更多的客户可以享受服务。

电子通知书：通过保险代理人展业App及客户个人微信的自助终端，利用移动端与核心系统的实时交互，配合使用电子签名技术和影像采集技术，即可完成通知书函件的在线回复，解决非标准件的在线处理问题。将传统纸质通知书六至七个操作环节，缩减为三步操作，实现流程倍减、信息秒传、效率倍增。大幅提高保单承保效率、节省服务成本、改善客户体验。2019年电子通知书累计使用7万余件，缩短通知书处理时效45%以上，减少纸张34万余页。

在今年突如其来的新冠肺炎疫情期间，全国人们隔离在家，见面成了难事，电子通知书发挥其显著的灵活便捷作用，客户、代理人足不出户，在线完成通知书的处理，促成大量非标准件的在线承保，快速为客户提供保险保障。2020年电子通知书将进一步扩展使用平台和通知书类型，持续优化升级，让更多的客户和代理人享受在线服务。

智能核保：颠覆传统核保思路与核保方法，将疾病核保规则化、自动化、去人工化，提升整体效能。系统将智能核保嵌入投保环节，在健康告知异常的情况下，将传统核保模式中健康告知、自核、资料收集、人工核保后出具核保结论的流程简化为场景形式进行交互式问答、在线进行智能核保评估。“智能核保”率先应用于网销平台，旨在简化核保环节、提升客户体验、为客户快速提供保险保障、增加平台竞争优势、创造经营效益、降低风控成本。目前，智能核保已经对接69个渠道多款产品，在2019年实现了全部线下核保线上化的转变，至今已经有超过8万件投保单选择智能核保，网销渠道约14.2%的业务通过智能核保承保。

客户服务：越是在艰难的时候，越是最能显现真情的时候，“想客户所想，急客户所急”一直是百年人寿安徽分公司的服务立足点。在2020年初的疫情期间，为客户解决“口罩”的燃眉之急，为安徽所辖客户累计送去口罩7060只，七千多只口罩，从偏僻的山村，经过严峻的防疫第一线，穿越七个省市，只为给身处困境的人们一份安心。在任何时候，生活都没有什么岁月静好，有的只是一个国家的担当，一个民族的团结，以及一群有责任感的人们的负重前行。