习近平总书记在中国共产党第十九次全国代表大会上提出：“我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾；推动高质量发展，既是保持经济持续健康发展的必然要求，更是遵循经济发展的必然要求”。

就保险业来说，更好地满足人民需求，不仅是行业高质量发展的重要部分，也是积极响应国家政策的需要。  

一、 保险业高质量发展就是要“精益化”发展

人民日益增长对于风险及服务的需求随着时代的发展延伸出许多新问题。一人得病，拖垮全家；缺乏风险意识，保障覆盖缺失，一旦发生风险事件，很难承受风险造成的后果；理赔时效长、理赔难，服务体验感较低等等。所以，社会、人民日益增长的服务及需求迫切需要得到满足，唯一的解决方式便是提升服务质量、服务水平、服务理念，提供满足社会、人民需求的有效服务。

众所周知，保险业从上世纪80年代按下启动键以来，一直是“跑马圈地”，粗犷式发展，特别是上世纪90年代中期，引进台湾寿险业的营销模式后，中国大陆寿险业的发展更是一日千里，有关数据显示，保险主体从过去的不到10家，发展到现在百余家，保费收入等指标也是以“万亿”为单位计算，中国已经是当今世界上的保险大国之一。

但是，萝卜快了不洗泥，由于在发展中，过分注重速度，忽视质量，因此在近20年的高速发展过程中，保险业也呈现了很多诟病的地方，比如营销员为业绩误导消费者，比如公司在效益理赔上“刁难”消费者，等等，不一而足，这些都给保险业发展带来很大的负能量。

那么，在新时代，当人均GDP 突破或者接近10000美元后，整个社会从第二产业发展模式转变到服务业占比为重的模式后，保险业的发展必须走“精益化”发展之路，即依靠保险业的内部革新流程，使保险产品开发和销售业绩后续服务等走“人性化”路径，让 “保险使生活更美好”的理念落实到实际发展的进程中。

二、倡导“人本”服务，彰显保险美的内涵

“服务”二字是保险行业的本质及核心，涉及内容极广，上至国家，下到客户，都是服务的对象。对于国家的服务显示为保险行业已经成为我国社会稳定和经济发展的重要保障，在国民经济中占有越来越重的地位，保险行业应当为国家和社会提供更多服务和保障。

服务客户就是满足客户美好生活的需求，是保险业义不容辞的责任与义务，更是服务最好的诠释。无论是关爱、理赔、保障，所有的一切都是我们对客户的承诺，是服务真正的落实之处。目前保险行业对于满足客户美好生活的需求仍有一定差距，理赔时效慢、理赔难、未站在客户的角度为客户考虑、服务创新较少、提供的附加服务不足等等都有很大的提升空间，这对于改善、满足人民需求至关重要。

在服务国家、社会方面，要积极响应国家重点、重大战略，如服务一带一路、京津冀协同发展、长江经济带发展、乡村振兴等国家战略；同时落实回馈社会、服务社会的精神，将公益活动及精准扶贫纳入日常工作之中，贡献自身的力量。

在服务人民方面应当趋于多样化、人性化，运用新的科技去升级、创新客户服务，充分满足客户的需求。这不仅是满足人民美好生活需求的最终体现，也是服务人民更高层次的追求，应当落实到对于人民的服务之中，个人认为应当围绕以下几点展开：

1.提升人民服务体验感

百年人寿安徽分公司以提升人民理赔体验感为切入点，明确客户理赔环节的时效标准，强化时效管理力度，大幅度提高理赔整体流程的运作效率，使人民的服务体验感得到提升。一是对于可以直付速赔的案件，应满足客户立等可取的需求，做到住院即赔付，赔付即到账；二是减少人工作业，运用人工智能作业，提升理赔时效，为客户节约时间；三是创新直付先赔模式，对于确定需要理赔的案件，可以考虑推出先赔付再走流程的模式，百年人寿在行业内已经推出直付先赔模式，大大减少客户等待时间，强化客户获得感，提升服务质量。

2.满足客户全面需求

百年人寿对于客户服务的形式是多样化的，应当根据客户的实际需求增加对于客户的特色服务，在满足客户需求的同时，更能提升行业形象。可结合线上线下资源，利用直播或者大讲堂的形式为客户解读、培训关于健康、法律、时事、政治、教育等专业知识，满足客户多方面需求，例如百年人寿业内首创百+直播、健康大讲堂、法律大讲堂，为客户带去更加丰富的客户体验；也可利用现有资源，为客户提供重大疾病绿色通道服务，解决客户看病难的问题，真正满足客户的需求。

3.一切为了客户服务

强化员工的基础素质，优化员工的服务理念，提升员工的服务创新，始终站在客户的角度考虑问题，不断满足客户的需求，使客户更有获得感，提升客户对于服务的满意度，这是客户服务的宗旨和本质。从保险销售至理赔售后整个流程，坚持为客户提供最好的服务。无论是前期的风险覆盖，还是后期的理赔关爱，服务至上的理念应当贯彻始终，百年人寿的企业文化“关爱永恒”，便是服务的完美诠释，将文化和服务有机的结合，提升员工的认知，将服务理念深入人心。

不忘初心，牢记使命，这是“十九大”的主题，也是保险行业未来的发展方向。保险行业满足社会、人民需求的服务必须稳定且持续，只有提供诚信、持续、多样、便捷的服务，才能更好地满足人民需求，同时实现行业高质量发展。