随着社会经济的迅猛发展，新形势下，合肥热电集团服务工作亟待进一步的升级跨越。一直以来，合肥热电集团想用户所想，不约定俗成，连续六年实施看天供暖，切实为居民提供供暖保障；以小鲍流动营业厅、张标专工服务队为重心，上门服务、志愿服务、延伸服务等服务方式多管齐下，充分显示了公用事业企业单位的社会担当。在问政合肥后，热电集团将加大服务工作的推进力度，加快服务工作的完善速度，以两大服务品牌为施力点，以打造延伸服务为突破口，继续深化和升华集团“服务创造价值”的服务理念，将“服务社会，造福民生”的企业宗旨落在实处。

温暖温馨微笑天使带来春的温度

何意百炼钢，化为绕指柔。在工作岗位上，小鲍流动营业厅的成员们始终都带着让人温暖的微笑，为寒意刺骨的冬日里带来了春的温度。队伍的53人里有34人均为女性，可谓一支不折不扣的“娘子军”，巾帼不让须眉，每年冬供时期她们深入全市67个供暖小区，为近5万户居民开展上门收费、咨询及特殊对象服务活动。为造就高素养的职工队伍，小鲍流动营业厅还开展了服务礼仪培训、普通话培训、女性形象打造培训等活动，以女性特有的温柔和执着化解工作上遇到的一个又一个的难题。

对于她们而言，赢得群众满意是衡量工作好坏的唯一标准。她们还实现了多种服务创新。开展“上门服务日”，对老人、病人等弱势群体提供上门开通、收费、结算业务，并为他们做一些力所能及的家务，并实时更新特殊用户的名单，目前帮扶对象已有近30名，总计看望孤寡老人630余次。开通“小鲍流动营业厅”微信公众号，使用户足不出户即可第一时间知晓最新服务信息和用热基本常识，拓宽了宣传渠道。开创主题服务月活动，如举办“关爱月”、“学雷锋活动月”、“便民服务月”、“安全月”等，服务内容得到了再次拓展。

纪律是一支队伍得以不断壮大昌盛的先决条件。“小鲍”队员们严格践行热电集团六大服务纪律、遵循八项公开承诺以及“12345”上门服务规范，做到责任明确，严格执行考勤、统一着装，公开工号上岗、佩戴标识胸牌，接受群众监督。对于她们而言，披星戴月、早出晚归早已成为了她们的日常。而也正是在她们的努力下，“小鲍流动营业厅”相继收获了安徽省“五一巾帼标兵岗”、 “巾帼建功先进集体”、 “青年文明号”、 “青年文明号标兵”、 “十佳江淮志愿服务”优秀志愿服务集体等荣誉称号。

专业专注过硬技术化解“疑难杂症”

即使是庖丁，解牛之时也需要称心如意的利器。对于热电集团而言，“张标专工服务队”就是这样一把得心应手的“利刃”，专门破解维修上所遇到的技术难题。这批服务意识一流、服务技术一流、服务态度一流的维修专工队伍，自成立以来，提高了上门维修服务的及时性和首次服务满意率，减少乃至杜绝了一次上门服务不能彻底解决问题的现象。现有成员20人，在集团公司15个统管居民小区进行驻点服务，现场接受用户咨询、报修服务，确保了服务的及时高效。在小区进行驻点维修服务的同时，张标专工服务队还为用户家中的供热设施提供入户检查登记，为用户提供疑难解答、报修处理等服务。

为了缓解热电集团冷暖热线962666的占线情况，最大程度满足热用户需求，张标专工服务队还开通了五部专工服务热线，24小时不间断接听用户来电报修、咨询。截至2015年初，共接到报修、咨询等各类电话8000余次。同时，张标专工服务队还与“小鲍流动营业厅”强强联合，自2012年至今携手展开了一系列的驻点服务联合行动，接受用户报修、咨询以及现场收费服务，收效显著，大大提高了服务效率。还与26家特殊用户签订了“冷暖在心”服务协议，由专工带头免费为这些重点用户提供上门服务，帮助老弱病残等特殊用户，及时解决用户供暖、制冷期间出现的问题。

经过多年的服务探索与实践，专工服务在驻点服务的基础上，已覆盖小区52个，共为用户提供服务10000余次，首次服务满意率高达99.99%。专工服务队的优质高效服务深得广大用户肯定，先后获得锦旗、书信、电话等各类表扬近500余次。专工服务队的过硬技术与卓越服务得到了充分验证。

便民利民延伸服务指引服务方向

一方面增加核心价值，一方面挖掘服务深度，这也正是延伸服务的主要做法。热电集团作为公用企业，也正逐步为自管小区提供延伸服务。今冬供暖，由两名高级专工带队，“张标专工服务队”就开展了送技术进自管小区活动，为自管小区的供暖提供技术保障。目前，自管小区用户新加坡花园城与望湖城小区已被纳入活动范围之内，后期活动范围将持续扩大，囊括更多的自管小区。在新加坡花园城，专工经精心检查后，为用户提出了更换板式换热器、将自控系统改为无人值守系统等合理化建议。在望湖城小区，专工建议完善站房无人值守控制系统配套基础设施，加大二次网管网失水排查力度，并统一各小区二次网的供水温度，定期保养供暖系统。“张标服务专工服务队”将一如既往地提供无偿技术支持。为此，望湖城业委会对于其高效服务给予了高度赞扬。

同时，自2016年始，热电集团将每年设立1000万专项维修资金，逐步对自管小区历史遗留问题进行排查、解决；将每年9月设为“自管用户服务月”，划定片区、责任人，通过走访、现场勘查、回访等方式，进行优化服务普查、升级；每年对自管小区物业维修人员进行专业培训，提升其管理、服务技能；组织专工队伍，专人负责、分区包干，协助并监督物业或产权单位制定和实施管理、服务方案，并告知用户。热电集团将多措并举，齐心戮力，以坚定的信念与无畏的勇气，彻底解决目前自管小区所存有的一切供热难题，竭其所有，温暖全城。