为进一步落实“你用电，我用心”的服务理念，规范电费催收服务行为，优化催费策略，降低欠费停复电投诉率，今年以来，城郊公司始终坚持“柔性催费法”，推广以电话催费、POS机多渠道缴费、银行代缴、网上缴费等多种缴费方式，柔性催费措施初显成效。

该公司强调，员工在服务行为上要严格要求自己，接待客户要主动、热情、耐心，对客户提出的问题不推诿，不搪塞，赢得广大客户的理解和尊重；要细致服务，注重服务细节，避免出现服务盲区。推广“柔性催费法”重在引导抄收人员树立“以催费为主，实现不停电”的催费理念，从而促进电费催缴工作的良性循环。这种“以人为本”的柔性催费方式虽然在短时间内工作量会大大增加，但随着时间的推移必然会使催费工作往更省时、更有效的方向发展，能更好地满足客户多元化服务需求，更加符合客户的期望，从而有效提升公司服务形象和客户满意度。

“对不起，由于我工作比较忙，没有及时缴纳电费，让你跑那么多趟，真是不好意思。以后我一定按时缴费。”8月19日一大早，城郊公司城南供电所营业厅一位姓张的用户满面歉意地对说。

用不厌其烦的“上门催收”取代此前野蛮的“停电威胁”，这是城郊公司结合省公司“柔性催费法”推出的人性化催费新招。今年以来，该公司要求各供电所根据欠费批次建立催费分级台帐，规范控制停电催费措施的实施范围，不仅避免了因催费不到位而产生的舆情风险，更大大提高了与用户见面沟通的效率，促进和谐收费。同时制作并张贴了印有客户经理联系方式的“温馨提示”、收集用户联系方式开通短信服务、新装办公电话专门用于台区负责人进行电话催费、电费缴费流动宣传并在主收费点进行定点宣传，这些举措的落实大大提高了客户及时交费率、从而减少了因欠费硬性停电引起的投诉。

公司自推行柔性催费法以来，用“换位思考的角度，聊天的方式，交朋友的心态”与客户进行有效沟通，与客户建立起和谐供用电关系，把“你用电，我用心”的服务理念应用到服务客户全过程，为客户提供更加贴心、高效、快捷的优质服务，取得了良好效果。（王慧君）

六安城郊公司：优质服务“加减法”

“太谢谢你们了，凭着这张‘电力服务卡’名片，停电后直接给电力师傅打电话，仅仅半小时故障就修好了，你们的服务真是又快又好。”9月28日上午，家住和平苑小区张大爷对六安城郊公司共产党员服务队石婆店分队的抢修人员连声道谢。

为提升服务质量，该公司优质服务在“加减法”上大做文章，“减”流程时限，“减”化手续，“加”送电速度，“加”责任追究，拓展服务外延，增加服务内容，力求为客户提供优质，高效的服务，提升客户满意度。

“减”流程时限，“减”化手续。该公司要求所有营业大厅业扩人员梳理业扩流程，合并重复的资料，全力缩短业扩时限。同时采取“一口式”对外，减少中间审批传递环节，实现了走进一个门，办完全过程。业扩员监督流程运转情况，全程跟踪业扩项目“受理、勘查、设计、施工、验收、送电”全过程，有效避免因环节衔接不力而造成的工程延误。将客户房产证、身份证、用电协议等基础性资料存入营销电子档案，实现了各工作环节资料共享，解决了客户重复提供资料的问题，减少客户不必要的麻烦。

“加”送电速度，“加”责任追究。拓展服务外延，增加服务内容。任何个人对业扩工作推诿、拖延造成业扩工作不能在规定时限内完成的、因工作质量和供电服务等问题造成客户投诉的，严格按供电服务考核办法进行责任追究。向客户发放“电力贴心服务卡”、宣传单等宣传手段，缩短了抢修时限，进一步拉近与客户之间的距离。