近日，湖南湘西州龙山县，一位村民反映自己因为邻里纠纷，在先后找了村、乡都调解无果后，拨打了县长热线，没想到简短的咨询很快变成一场争吵，接线员不仅声称“调解不好说明你自己没有能力”，拒绝为这位村民提供帮助，甚至还口出恶言。龙山县县长热线办公室负责人随后证实，村民反映的情况基本属实，事件发生的原因是接听热线的工作人员家里有矛盾，又有老人生病，因此将情绪带到了工作中。（2月11日中国广播网）

县长热线是县级政府听取民声、了解民情、畅通民意、化解民怨的一条渠道，要保持这条渠道的通畅，其工作人员就必须以民生的情怀、谦恭的姿态，热情地接好每一个电话，耐心地解答每一个提问，切实为群众解难，给群众消气，以排解纠纷，调和矛盾，消除民怨，促进和谐。

但是，龙山县这位县长热线的接线员，在接到群众来电时“不仅声称‘调解不好说明你自己没有能力’，拒绝为这位村民提供帮助，甚至还口出恶言”。这样的回答，怎么能够抚慰求助者？怎么能够化解群众的心结？怎么能够调和矛盾？

新闻中说，“事件发生的原因是接听热线的工作人员家里有矛盾，又有老人生病，因此将情绪带到了工作中”。这个辩解有点道理，但不能服人。“家里有矛盾，又有老人生病，”的确是够烦心的，有点情绪也可以理解。但是，不管有多烦心，不管情绪多恶劣，坐在接听县长热线接线员的位子上，就应该有职业理性，有为民情怀，就不应该任着脾气来。是无论如何也不应该让烦心事影响情绪，更不应该把情绪带到工作中。因为你工作时是代表政府在倾听民声，你接听的是最底层群众的声音。

说到底，县长热线接线员如此任性，就是因为心中没有责任，缺少职业理性；是和群众隔着心，没有对群众疾苦感同身受的体验；更是把群众没当一回事，认为得罪了群众不会有后果。因此，龙山县仅仅将该工作人员调离岗位还不够，还应该对这个事例深入解剖，并举一反三，从工作制度、职业道德、思想教育等方面强化政府工作人员的服务群众观念，构筑起牢固的防线，杜绝政府工作人员对群众的任性！