昨日，合肥市消协发布2014年消费者投诉分析报告。去年，合肥市各级消费者协会共接待消费者来访、电话咨询8500人次，受理消费者投诉1297件，解决1190件。投诉解决率为92%。为消费者挽回经济损失约120万元。合肥市消协综合消费者投诉情况分析，消费投诉呈现三大特点。

特点一：消费热点成投诉焦点

“从投诉性质上看，前三位是质量类投诉、售后服务类投诉和合同类投诉。从商品服务类别上看，前六位分别是家用电子电器、服装鞋帽、食品、生活社会服务类、房屋建材和电信互联网。”合肥市消协相关负责人介绍。

此外，在重点投诉商品上，手机质量、售后服务满意度不高。食品类投诉中牛奶、酒类问题较多，多出现于城郊或农村市场。

重点消费领域中，房屋、建材类投诉主要涉及质量问题和合同“霸王条款”。部分开发商利用优势地位将不公平、不合理的条款强加购房者头上，涉及如学区、周边环境改善等口头承诺则又不愿写入合同条款中。建材投诉质量问题占大头，如地板受潮变形、铺装时色差过大、家具生虫、门窗漏水等，在这些问题出现后消费者往往要求退换货，由于建材安装后拆除会导致“二次损失”，故调解起来难度较大。

特点二：通讯及互联网成为投诉新热点

据介绍，在通讯及互联网服务投诉中，首要问题是通讯流量投诉居高不下。

消费者在使用手机流量过程中，在目前3G、4G高网速下，观看视频、图片等应用，一旦超过套餐多出流量部分就有可能被收数百元甚至更多的流量费。而运营商短信提醒又无法做到实时发送，造成一些手机用户因产生高额流量费与运营商发生争议。在宽带接入方面，某些运营商在销售宣传时以低资费高宽带为噱头，任意承诺10M~100M的速率，当用户实际使用时却会因为不同时段、同一幢楼接入用户增多等因素而达不到约定速率，导致投诉。

特点三：新消法落实需要社会各方推动

汽车质量纠纷举证责任倒置落实难、快递公司丢失、损毁物品消费者索赔难、“七天无理由退货”施行中部分商家设置阻碍……合肥市消协分析表示，虽然新消法于2014年3月15日实施，但落实过程中仍存在这样那样的问题，仍需社会各方推动。

汽车质量纠纷举证倒置实施难。新消法赋予了消费者在购买汽车等大件商品遇到质量纠纷时，可以要求经营者进行举证的权利，但真正落实却障碍重重。

快递公司丢失、损毁物品索赔难。快递行业快递单上普遍使用格式条款，其中对没有保价物品丢失、损毁的赔偿标准设定了对消费者不利的条件，如3~5倍邮费限制并设定最高赔偿额，快递公司往往会对超出部分赔偿拒绝消费者的要求。

“七天无理由退货”实际落实难。新消法赋予了消费者在网购、电话购物中有后悔权，但在实际落实上却不顺利。