供水集团始终坚持“把方便留给用户，把困难留给自己”，不断升华服务理念，从“我们要做用户的‘贴心小棉袄’”到“怀着一颗感恩的心，做用户的‘贴心小棉袄’”，直到现在积极倡导“‘贴心小棉袄’，温暖你我他”，不断丰富服务内容，延伸服务范围。连续3年跻身全市政风行风评议前三甲，其中社会公信度第一名。

该集团以“贴心小棉袄”优质服务为着力点，以“让用户满意”为标准，深入推进“一站式”服务。专门成立领导小组和工作组，认真组织讨论供水报建业务“一站式服务”工作流程，进一步实现服务受理零推诿，服务事项零积压，服务质量零差错，服务方式零距离。

创新机制，实施“全能柜员制”

去年3月，供水集团营业打破按业务性质分设柜台、服务窗口和配备人员的常规做法，全面实施“全能柜员制”，实现了每个窗口“一岗多能”，既让用户享受到了“一站服务、一柜办结”的高效率服务，也有利于提高员工的业务技能和工作责任感。

便民快捷，新增手机服务内容

集团积极与中国移动公司合肥分公司合作，去年5月初，移动手机查交水费功能正式启用。目前，合肥交水费方式已扩充至10多家银行营业网点交费、委托代扣水费，用户可根据自己需要，通过电话银行交费、网上银行交费、自助终端交费、供水营业窗口交费、预存交费、“合肥通”卡交费、移动公司代理网点交费、移动手机支付功能等10多种方式交纳水费。去年9月1日，正式开通“贴心小棉袄”短信服务平台，利用移动、电信、联通三大运营商网络，通过短信方式为用户提供及时有效的供水信息。

积极配合老旧小区综合整治工作

2013年是合肥市大规模推进老旧小区环境综合整治工作的攻坚年，供水集团专门编写了《合肥市老旧小区整治水表出户（整体）改造流程》和《合肥市老旧小区整治水表出户（单元总表）改造流程》。在流程中，将老旧整体小区现场勘察时间由5个工作日缩短至3个工作日，单元总表施工期限由30个工作日缩短至25个工作日，快捷、周到、量身定制的贴心服务受到社会各界好评。

硬件升级，不断提升应急抢修能力

集团以打造一支专业化、标准化、制度化、规范化应急抢修队伍为抓手，发挥“贴心”服务热线平台功能，做好“贴心小棉袄”服务工作。去年共抢修、维修DN100以上管网漏点983处，其中PE管漏点达699处，占全部抢修量的71.1%。提供应急送水服务126车次。接听受理用户来电26.5万次，传单处理6.2万次，工单和业务受理单回访率100%，回访用户满意率99.28%。