你对医院的服务满意吗？如果不满意，只需轻动手指在短信里回复一个数字，就能将意见反馈至卫生管理部门。从今年起，我省每季度都将公开省直医疗机构和三级综合性医院群众满意度调查结果。昨天下午，省卫生厅公布了2013年第4季度患者满意度调查结果，这份“指尖上的调查”结果显示，在参与调查的13252人中，有9.4%的人对医院服务并不满意。

调查

哪些人参与了调查？

随机抽取，系统自动加密

医院的服务能让患者满意吗？医护人员的医德医风怎么样？是否存在索要、暗示“红包”、大处方、乱收费、滥检查等损害患者利益的行为？省卫生厅日前开通了安徽“卫生民声”短信平台，并于今年1月在全省三级医疗机构开展“指尖上的调查”，调查患者满意度。

此次调查由省卫生厅通过安徽“卫生民声”短信平台直接发送调查短信问卷，接受调查的患者则由医院通过省卫生厅开发的软件在医院患者数据库中随机抽取。系统会对抽取的数据自动加密，各家医院不知道上报的具体数据，这也尽可能地排除了人为干扰因素。

此次调查选择了省立医院等41家医疗机构，其中省直医疗机构13家，市级三级医院（含中医）28家；公立医院38家，非公立医院3家；西医类医院35家，中医类医院6家。调查对象为2013年10月至12月在41家医院看病的门诊和出院病人，抽取调查样本61609人，参与调查人数13252人，参与率为21.5%。

据了解，省卫生厅已在参与者中随机抽取了123名中奖者，每人奖励了100元手机话费。

哪些患者满意率低？

门诊的比住院的低 西医的比中医的低

此次调查将群众满意度分为三个层次：满意、基本满意、不满意，患者也可以书面提交自己的意见和建议。

当患者回复不满意时，短信平台自动触发第二条短信，进行不满意原因的调查。不满意的原因分为十个方面：1、设施条件差，太拥挤；2、等候排队多、时间长；3、治疗效果不够好；4、药费用高；5、检查费用高；6、乱收费；7、服务态度不好； 8、医务人员暗示、索要红包；9、医生指定到院外购药或就医；10、其他。

从总体调查结果上看，满意率、基本满意率、不满意率分别为67.3%、23.3%、9.4%，满意率（含基本满意率）最高的为滁州市中西医结合医院96.6%，最低的为阜阳市人民医院78.3%。这也意味着，调查时间段在阜阳市人民医院就诊的患者中，有超过两成的患者对该院不满意。

门诊和住院，哪类患者满意率比较高？调查结果显示，门诊患者的满意率、基本满意率、不满意率分别为60%、27%、11%；住院患者满意率、基本满意率、不满意率分别为70%、21%、8%，住院患者满意度较高，门诊患者不满意度较高。

西医院和中医院的就医患者满意率相差也比较明显。西医院就诊患者的满意率、基本满意率、不满意率分别为66%、24%、10%，中医院就医患者的满意率、基本满意率、不满意率则分别为76%、18%、6%，这说明市民对中医诊疗服务满意度明显较高。

不同费用报销类型满意度情况也有差别。医保患者满意率、基本满意率、不满意率分别为71.2%、20.9%、7.9%；新农合患者满意率、基本满意率、不满意率分别为68.9%、22.7%、8.5%；其他患者满意率、基本满意率、不满意率分别为62.6%、25.9%、11.4%。医保患者满意率最高，其次为新农合患者，其他患者（主要是自费）满意度最低。

哪些原因让患者不满意？

服务态度不好、排队时间长、乱收费等上了黑榜

从统计结果和调查者回复的意见和建议来看，患者不满意的原因主要集中在服务态度、医疗费用、治疗效果、就医环境等方面。

此次调查中，有9.4%的调查者对医院不满意，其中有748人回复了不满意的原因。24.6%的人认为医院“服务态度不好”，22.6%的人认为医院“治疗效果不够好”，这两个原因在不满意的原因里“呼声”最高。

10.3%的人认为医院“等候排队多、时间长”，8%和7.4%的人认为“药费用高”、“检查费用高”，5.5%的人认为医院“设施条件差，太拥挤”。更让人惊讶的是，还有4.5%的人表示对医院不满意是因为“医生指定到院外购药或就医”，1.6%的人表示“医务人员暗示、索要红包”。

值得一提的是，在收集的662条调查者意见和建议中，表扬类占23.7%，其中点名表扬占16.8%，主要是针对医护人员。

改善

医院做了哪些整改？

门诊和住院病人分开就诊

既然有人不满意，医院就要做出整改。据了解，省卫生厅就此次调查情况发了专题通报，要求各医疗机构要高度重视调查中反映的问题，确定一名医院负责人主抓此项工作。

“有条件的要立行立改，切实采取针对性措施，加以解决；暂无条件的，要研究制定整改方案，创造条件加以解决。”省卫生厅监察室主任金国文说，患者反映的这些问题，省卫生厅已要求医疗机构进行限期整改。

市场星报记者昨天了解到，不少医疗机构已经采取了一些针对性的整改措施。

针对医院窗口服务人员“脸难看”的顽疾，铜陵市人民医院就加大奖惩力度，开展院内定期督查指导工作和评选优质服务示范科室、优质服务之星活动，为门诊及住院挂号、收费窗口工作人员统一制服，以全新整洁的形象为患者提供服务。

担心医生多开药、多做检查？皖南医学院弋矶山医院定期抽取600份出院病历、300份门急诊处方，对合理检查、合理用药、合理治疗情况进行检查点评，检查结果纳入医院质量控制考核，与绩效挂钩；配备专职物价管理员，设置科室兼职物价员，加强对医院收费行为的自我监督。

在医院的一大半时间都花在了排队上，该怎么办？省立医院推行门诊预约挂号和“银医卡”，增加自助挂号机，医技部门实行无假日服务，节假日各种检查全面开放。安徽医科大学二附院针对B超检查病人多的情况，采取门诊、住院病人分开就诊，有效缩短排队时间，保障门诊病人可以及时拿到检查结果单，不影响后续的诊疗。皖南医学院弋矶山医院实行弹性工作制度，门诊工作人员提前半小时上班，中午根据就诊量延迟下班，门诊办根据就诊量实时协调，增派医生坐诊、增加服务窗口。