银行业属于现代服务业，服务是银行最根本的属性，服务越来越成为现代银行业核心竞争力和可持续发展的源泉。

近年来，交通银行安徽省分行立足安徽不断打造自身优质服务，多角度全方位开展服务创新，优化服务环境，提升服务层次，丰富服务内涵，服务工作结出了一个又一个硕果。

在“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选中，交通银行安徽省分行营业部不仅榜上有名，更以优异的表现位居安徽省四家获评网点首位。

能成为全国数十万家银行网点的服务示范单位，交通银行安徽省分行营业部的服务到底有什么特色？带着疑问，笔者对该营业部进行了探访。经过深入了解，笔者发现，正是“服务为本”的经营理念，才造就了他的“与众不同”。

第一眼感觉“舒心”

交行安徽省分行营业部成立于1988年4月，地处合肥市花园街38号。走进这里，一楼营业空间是一个颇具特色的圆形大厅，厅内布局采用特色化功能分区，大堂经理接待区、现金服务区、低柜服务区、交银理财区、客户休息区、电子银行体验区、24小时自助服务区、贵金属展示区以及便民服务区等一应俱全，电子广告显示屏实时更换最新的产品介绍和外汇牌价，利率显示屏清晰公示中英文利率。

残障通道、轮椅、雨伞、伞套机、饮水机、碎纸机、药箱、点验钞机等便民设施一应俱全，充分体现了现代化综合营业网点应当具备的一切基本条件；二楼为沃德服务区，是交行沃德客户专属理财体验区，环境优雅，尊贵大方，沃德客户不仅可以在这享受到贴心的服务和个性化的理财规划，而且还可以通过品尝咖啡、欣赏时尚杂志等得到与众不同的价值体验，让客户能在轻松愉悦的环境中细细品味优质的金融服务、在高贵典雅的环境中充分感受独特的个人财富管理。

特别值得一提的，是一楼的“波浪形”客户等待区。蓝色的沙发与交行的气质非常吻合，波浪形的造型既美观又实用。身处交通银行安徽省分行营业部中，会觉得很舒心。

比一比发现“用心”

张大妈今年53岁了，到交行安徽省分行营业部办理业务，在准备填写单据时，突然发现自己的老花镜忘记带了。“年纪大了，就容易忘事！”一边说着，张大妈一边戴起营业部准备好的老花镜，“我很喜欢这个网点，每次来到这里都感觉很温馨。”

56岁的刘大爷杵着拐杖进到营业部后，当日上班的大堂经理立刻迎上去，并将其搀扶到营业大厅的轮椅旁，刘大爷坐定后，该经理与高柜及时沟通，进行了直呼叫号，帮助刘大爷快速地办理了相关业务。

笔者探访营业部的当天是周末，来办理业务的市民相比往常多了一些。客户等候区内，一对年轻的情侣，正看着手中的iPad，原来这里还有WIFI无线上网服务。有的顾客因为口渴，在一旁的自动饮水机取水。

更牛的是，当天一位外国客户来咨询事由，笔者本以为其说的是英语，细细一听，原来是德语。但这也难不倒交行安徽省分行营业部的工作人员，因为这里能够提供英、德、日、韩四国语种服务，足够国际化。

笔者在四处观察的时候还发现，该营业部专门配备了盲文密码键盘，“虽然用到的次数很少，但准备好了，如果客户真有需要，我们到时候就不会手忙脚乱了”该营业部的工作人员向笔者表示。笔者发现，该营业部还专门安排了老弱病残专座，非常贴心。

考虑到不同的客户群体，考虑到客户的难处，考虑到可能出现的不便，并提前安排解决办法。这个营业部的布局和摆设，并不是为了评比，或仅仅是做做样子，而是真正在用心，尽可能地满足所有客户的需求。

员工服务奉“贴心”

客户满意就是交行安徽省营业部的追求，优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就。但是，要把服务做到优质的程度有时候却真的很难。每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错，又要随时微笑着贴心服务，对每位网点工作人员都是一个不小的挑战。服务是永恒的话题，优质服务是永恒的追求，要让客户感受到交行的尊重和专业，交行安徽省分行营业部的服务才真正有价值。

在与该营业部的员工交谈时，笔者问了一个共同的问题，“你们印象最深的一次服务是哪次？”虽然各位员工的回答不尽相同，但笔者发现，每一件事都很“小”，又都体现了各位员工的真心。

员工梅梅回忆起前几天的一件事。由于前来办理业务的张大爷年纪偏大，对银行业务并不是十分熟悉，梅梅耐心为其解决问题，这让张大爷感觉很好。临走时，他还感叹道：“在你们交行办业务真的很舒服”。

这个经历、这位客户的一句话真的会给工作人员带来很大触动，也充分体现了交行安徽省分行营业部的客户服务宗旨。

客户之所以会说出这样一句话，是因为他在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重，员工不仅语言上有礼温和，而且站起来“迎接”他为他办理业务，这都让客户在与员工交流的过程中感到很舒适。

员工办理业务非常快速，减少了客户等待时间，并且也让客户感受到了交行业务的熟练和专业，让他们能够更放心也更愿意在交通银行办理金融业务。

力求创新宁“费心”

近年来，交行安徽省分行营业部一直不忘用服务手段创新。“没有创新，就没有生命力，我们的创新是客户需要的创新。”该营业部相关负责人表示。

2012年下半年，该营业部重新科学划分了现金区、非现金区、客户等候区、交银理财服务区、沃德服务区、网上银行体验区等；配置了电子填单机、轮椅、宝宝椅、擦鞋机、便民雨伞等设施，有效提升了客户体验。同时增加了多种类型的自助设备、率先配置了自动发卡机，客户只要把身份证放在识别区“嘀”一下，就可以免去填单和柜台排队的繁琐，直接领卡。

建立流水操作业务模式，对每一个进入该营业部的客户，首先由大堂经理接待，询问了解客户办理业务内容，帮助客户取号，并协助、指导客户在等待办理业务过程中完成复印证件、填写有关电子或纸质表单凭证等工作，极大地缩短客户等待时间，加快柜员处理业务速度。

对孕妇、老弱病残等客户提供爱心专座、爱心窗口；选拔海归、外语水平高的员工安排在涉外窗口，专门接待外籍客户和外币汇出业务；按员工的外语特长，制作多语种服务人员名单在大堂公示。为听力障碍客户提供手语服务和可视式叫号显示屏，为盲人客户提供盲文版业务指南和盲文密码键盘。推行弹性窗口制度，根据客户流量情况及时调整服务窗口。

每天安排专人按合理频率和标准负责检查营业厅的卫生、整洁度并登记，坚持巡视、共同督导文明服务，动态管理确保网点卫生整洁、清新舒适。

为了更好地保障客户的资金安全和隐私需求，当客户需要进行大额现金存取要求时，在该营业部只需填写“免开口服务便条”并递给柜员，柜员就会快速地办理。

制度为尊下“决心”

正所谓“无规矩不成方圆”，交行安徽省分行营业部为进一步改进和规范窗口服务，提高服务质量和效率，根据实际情况制订了营业部窗口服务管理流程，并始终坚持执行。

该营业部窗口设置非常明了，哪些是涉外窗口，哪些是普通客户窗口，哪些是爱心窗口，哪些是交银理财窗口……另外还设有弹性窗口。该营业部对每一种窗口办理怎样的业务、遵循怎样的规则，也都规定明确。比如“大堂经理随时关注大厅动态，如发现老、弱、病、残、孕等特殊群体客户，应及时与高柜沟通，进行直呼叫号，到爱心窗口快速办理相关业务。”

该营业部建立了联动服务机制，各服务窗口、当班大堂经理和大堂助理每人配备一个呼叫器具。有业务需要沟通时，通过使用呼叫器具进行相互联系。每日上班前，工作人员都会检查呼叫器具运行状况，调整呼叫器具音量；下班后对其进行充电，保证第二天的正常使用。对于节假日和非节假日各窗口上班人员及时间安排，该营业部也做了专门规定。

与时同时，该营业部还将“本着为客户着想”，“用语要礼貌，语气要柔和，语音要适度”，“始终保持微笑、诚恳的态度”等7条列为服务的最基本原则。

该营业部以制度为尊，制度一旦制定，任何人都必须遵循。“我们就是下了决心要做一个规范的网点，任何人都不能临驾于制度之上。”该营业部相关负责人非常坚定。

客户受益齐“向心”

交行安徽省分行营业部一直以来非常重视客户的意见，客户意见簿一直摆放在营业厅的显要位置，客户可以随时随意留下自己的意见，而该营业部经理也会一一给予答复。笔者随意翻看意见簿发现，大多是客户的赞誉之词。

“天气很冷，心却很热，服务快捷高效”，“大厅环境非常好，服务人员也非常热情，非常满意”，“小伙子很热情，在我办业务的时候，帮我照顾我家小狗，很贴心”，“服务热情，我行动不方便，大堂经理特别为我安排了爱心柜台办理业务”……

“最让我想不到的，是他们经理会给予回复”一位正在翻看意见簿的客户告诉笔者，“你看，对我们的赞扬表示感谢，期待我们再来。说明他们重视，说明他们会看，这就叫沟通，这才是真正好的服务。”

据介绍，该营业部还会经常组织客户联谊活动。比如“农家乐.采摘节”活动，以“摘农家葡萄，尝地道土菜”为主题，邀请客户家庭共度一个欢乐的周末。又比如“轻松理财行”活动，客户经理上门为客户规划近期乃至中长期的家庭理财方案，让客户足不出户就能算一笔明白账！

还有，在特殊的日子里送出特别的祝福，比如为了迎接“三八妇女节”，营业部为感谢客户长期以来的支持和帮助，特别开展了以“走进交行，关爱女性”为主题的女性知识讲座，特邀知名美容讲师为女性客户朋友们在节日期间送上一份时尚生活大餐。

“这家网点组织过很多活动，很用心，参与其中感觉蛮开心的！”参加过该营业部客户联系活动的张先生告诉记者，“在这里，我感觉特别受尊重，所以我会推荐朋友都选择这里。”

优质服务给交行安徽省分行营业部带来了很强的客户向心力。

广向社会献“爱心”

除了不断想着为客户提供优质的服务外，交行安徽省分行营业部也一直在践行社会责任，尽可能地帮助社会上需要帮助的人群。

记者获悉，2012年，该营业部开展了一次“特殊群体客户关爱服务月”活动， 走进聋哑学校，关爱特殊群体，宣讲“认识人民币、爱护人民币”以及人民币反假常识，还有银行卡的使用功能、方便、快捷的作用以及银行卡的安全防范知识。

据介绍，该营业部还曾深入到合肥市磨店乡群治村群治小学，开展“学雷锋、献爱心”活动。营业部一行对该校评选出来的10名家庭贫困的学生和5名品学兼优的学生进行了捐赠，将捐助金和书包、作业本等学习用品送到了学生手上，并勉励受捐助学生好好学习，长大后报效祖国，回馈社会，将雷锋精神继续发扬光大。

“我们有时还组织员工参与无偿献血，大家都会积极响应，报名很踊跃。”该营业部相关负责人表示，“培养员工的社会责任感和爱心很重要，有了责任感，有了爱心，他们在服务上才会更真诚、更用心。”

千锤百炼得“信心”

“无微不至，无可挑剔”，中国银行业协会专职副会长杨再平先生去年视察交行安徽省分行营业部之后，用这八个字来形容该行的服务，表明他对该营业部服务硬件环境、团队专业水平、竭诚服务的文化氛围以及客户满意度等等给予了充分肯定。

笔者在探访中发现，只要是该营业部的工作人员，都有一种自信、一种荣誉感，他们将其归因于长期为客户服务的过程，归因于跟随营业部一起成长的过程。“过程美”就是一种荣誉。

多年来，正是员工的集体荣誉感换来了该营业部的多项殊荣。除了“百佳”、“千佳”称号以外，该营业部先后多次荣获“五星级储蓄柜所”、国家级“青年文明号”等荣誉称号，在“爱行爱岗、自信自强”教育中被交通银行总行授予“先进集体”称号，被合肥市妇联、合肥市总工会女职工委员会授予“巾帼文明示范岗”称号，被安徽省总工会授予“安徽省模范班组”称号；连续3年营业部中心库房被合肥人行授予“合肥地区商业银行现金出纳工作先进单位”称号等等。

“能得到社会各界人士的认可，对我们来说既是一种鼓舞，同时也是对我们未来继续做好服务工作的一种激励。”该营业部相关负责人表示，“能得到认可不容易，如果想得到连续不断的认可就更为艰难。但只要坚持‘服务为本’的经营理念，我们有信心明天会做得更好！”