徽商银行成立后，明确将“市民银行”作为全行零售业务的发展方向，不断加大产品创新力度，稳步推进网点转型，持续改进客户体验，金融服务能力和水平不断提升。2013年11月12日，徽商银行成功在香港联交所主板挂牌交易，成为中国第一批登陆境外资本市场的城市商业银行。此次IPO共募集资金102亿港元，大大增强了资本实力，并建立了稳定、可持续的资本补充机制。同时，徽商银行股权结构更加多元化和均衡，为持续推动公司治理完善和优化、提升管理水平、实现长期稳健发展奠定了坚实基础。

加快网点转型强化服务能力

自2011年开始，徽商银行全面加快推进网点经营转型工作。硬件方面，该行通过迁新址、原址装修等形式，分批次地完成了经营网点改造工作，按照标准型、理财型、精品型三个层次，逐步实现“功能分区、客户分层、服务分流”。营业大厅焕然一新，现金柜、非现金柜、理财室、大客户室等服务区域根据功能和服务人群合理的区分与组合，叫号机、等候座椅、老花镜、便民雨伞和药箱等设施一应俱全，纯净水、糖果、杂志等让等候办理业务的市民更加舒适、惬意。

软件方面，徽商银行着力推进“三个提升”，持续改进客户体验，打造亲和、高效、专业的金融服务。制定柜员“七步曲”、“四姿”等服务标准，推进服务态度的全面提升；合理调配网点窗口资源，增设临时窗口，抽调业务技能娴熟、工作经验丰富的人员担任专职大堂经理，有效引导和分流，加强业务技能培训，促进服务效率的全面提升；高度重视客户意见和投诉处理，认真做好客户解释工作，提高对服务细节的关注和处理能力，客户满意度得到显著提升。

2013年12月13日，徽商银行首家社区银行——鼓楼金融便民店正式开业，成为全国首批开设社区银行的城市商业银行。与传统银行网点相比，社区银行的自助设备齐全，服务更加便民，满足社区居民“15分钟生活圈”的要求。未来，徽商银行社区银行将着力以社区居民、小微企业和小微企业主为服务对象，打造人性化、差异化的特色服务平台，为千家万户送去高效、便利的综合金融服务。

加强产品创新优化客户体验

产品是服务客户的基础。多年来，徽商银行始终围绕与市民生活息息相关的金融需求，加大产品梳理和创新力度，不断丰富金融产品种类，现已建成包含个人存款、个人贷款和中间业务在内的完整的零售产品体系。2013年，徽商银行金融创新连续取得新突破。在全行的共同努力下，全年共开发46项市场客户急需的产品，顺利开办多项新兴业务，获得多项业务资质，业务和产品体系进一步健全，市场竞争力进一步增强，金融综合服务能力得到进一步提升。

为优化客户体验，该行陆续推出了网上银行、电话银行、手机银行等多种电子渠道，帮助客户足不出户就可以办理各种日常业务。为满足广大市民的理财需求，该行加大专职理财经理队伍的培养力度，加大各类理财产品，尤其是深受市民推崇的保本保收益型理财产品的开发力度，帮助市民“智慧理财”。同时，徽商银行全面建成“3+N”贵宾客户增值服务体系，包括总行贵宾客户高尔夫俱乐部、医疗贵宾通道和机场贵宾通道俱乐部活动以及分行“健康沙龙”、“美食美客”、“游行天下”、“亲情家政”等系列贵宾服务。近期还试点建设了零售支行和财富管理中心，不断推进营业网点的差异化和专业化水平，客户满意度有极大提升。

及时跟踪了解提升客户满意度

为了能够及时、真实地了解客户需求和反馈意见，该行自2009年正式建立客户满意度调查常态工作机制，将客户评价作为衡量服务工作优劣的重要参考标准，从客户角度改进、提高服务质量。

为确保满意度调查结果的科学、客观，徽商银行委托全球知名的市场调研机构尼尔森公司执行客户满意度调查项目，从构建客户满意度考核体系、执行客户满意度调查、结果沟通及行动计划等方面进行总体设计，建立起个人存款、个人贷款、理财业务、电子银行、对公存款以及对公贷款等6个业务条线的客户群专项分析模型。截至目前，该行已完成7期客户满意度调查项目，最新一期满意度调查结果较2009年提高了3.5个分值，成效较为显著。