商之都十八周年庆报道

在当前消费层次多样、个性需求多变，顾客要被尊重，每个行业细分程度加大的情况下，良好、规范、知识化、人性化的“两微（微笑、细微）服务”越来越被人们所重视。如果说商业零售的本源是“商品”和“服务”两大要素，那么在有形、同质化商品竞争日益激烈的今天，不以实物形式而提供劳动来满足他人需要的无形服务，其提升、优化空间和它的高附加值将是企业在市场激战中保持优势、产生无穷品牌价值的瑰宝。

瑰宝稀、珍，不易所得，然而笔者却在新徽商的代表——安徽商之都很多的“三尺柜台”里边看到了创新、务实凝练瑰宝的佳举，他们以人为本、以客为尊，开展“最美Smile，最受消费者喜爱的最美导购”评选活动，树立“最美导购”品牌、推行最美服务，用爱在业内传递服务正能量。

创新延伸了商之都服务内涵

据了解，“最美导购”是商之都一个新的服务品牌，它一方面是“两微服务”的鲜活诠释，进一步体现其价值，另一方面也是企业自成立起就已推进的服务品牌建设的创新、延伸之举，而伴随该活动的评选及推广形式是公平和循序渐进的，在省内也独树一帜。

今年，第二届“最美Smile，商之都最受消费者喜爱的最美导购评选”如春风般清新而至，沐浴着整个江淮大地，又一批20位满面笑容、充满朝气、有着卓越服务技能的优秀导购经过了消费者的选票淘汰、通过了评审组的考核、赢得了大家的认可，在省内商之都百货、家电、超市3个业态、70余家店面、近万名一线员工中脱颖而出。当然，商之都不仅限于评先评优，还集中了最美导购在一线的动人服务故事、有效服务方法等进行梳理，并组织此届“最美导购”当选代表赴省内9家直营百货店及合肥总部开展了巡讲交流会，现身说法最美服务，谈经历、谈心得，让她们每个人温馨的服务过程真情流露，分享、传播给他人，既充分展现一线员工高超的导购技巧和积极向上的精神面貌，又发挥了先进示范作用，加强系统内员工彼此之间互相学习，让好的服务从一线中来，到一线中去，从而推动企业服务水平全面提高。

服务和销售充满爱意、人情味

除了对最美导购品牌活动概况的了解之外，笔者还深入观摩、参与了该活动评选，聆听20位导购佼佼者的巡讲。综观而言，商之都的导购是不一样的，在她们的服务、销售过程中充满爱意，充满人情味。首先，她们爱顾客，把顾客当亲人，对顾客，她们的真情，如春风化雨，润物无声；她们也爱岗位，把岗位当做与顾客传递爱心的平台，“赠人玫瑰，手留余香”，她们用自己的真心与热情为顾客们献上最好的服务，哪怕是一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是赠与客户的温馨玫瑰，饱含着她们的深情与厚谊，客户满意而归，就是对她们最好的回报。其次，这群最美导购把微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，有技巧的美化与顾客交流、达成销售的过程，给顾客精神上的愉悦享受，形成一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”，充分实现微笑可以对他人“一笑值千金”的价值，也正因为如此，在商之都员工平凡的工作日里，产出了累累硕果，涌现了不胜枚举的动人时刻。

认识了解顾客才能收获惊喜

印象之一是来自商之都旗舰店百丽专柜的最美导购杨婷，用不一样的护理商品过程，打破冷清的周一工作日，收获了她的忠实大客户。据杨婷介绍在几年的工作中，累积的老顾客大概有23位，其中有一位老顾客杨大姐，杨婷称呼她大姐。她说“我们认识的那天是个星期一的上午，周末的活动刚结束，周一的生意格外冷清，这个时候大姐进来了，我像往常一样，喊宾，介绍活动内容，她看也没看我一眼，整个卖场转了一圈，没看到她想要的，转身就要出门了。此时，我注意到了她脚上穿的鞋子，‘姐，你脚上穿的鞋子也是百丽的吧？’‘嗯，鞋头被踢得不成样子’，我笑了笑：‘没事，你脱下来，我帮你护理一下’‘能不能搞好啊？’‘会好很多，你先看看别的鞋子’我递了一双拖鞋过去。这个时候我的同事就过来配合：‘姐，这双鞋子挺适合你的耶，试试看’她便开始试了。就这样，我们把顾客留在了店中，当时并不知道她是位大买主，等我把她的鞋子护理好拿过去的时候，她的两位同事也过来了，说：‘你看好鞋子了吗？要不要再去旁边的专柜看看？’大姐问：‘你看我挑的这两双鞋子怎么样？’ ‘不错，款式简单大气，跟也比较适中，哎，小姑娘，你也拿双我试下’我小跑进仓，拿了一双她要的鞋子，又带了一双今年的畅销款。半个小时过后，她的两个同事也选好了。‘就这家吧’大姐对她的同事说‘好’，又冲着我笑道：‘给我开票吧，总共73双，把你们的账号给我，我现在回去给你们汇款’。就这样，我们在这个看似冷清的周一，日销售额超过五万元……”护理商品并不简单，要善于察言观色，从顾客的衣着、神态和言谈举止上捕捉信息，准确地认识了解顾客的爱好和需求，才能提供针对性的服务，收获意外惊喜。

“钻专业、成专家”出更优质服务

印象之二是来自商之都旗舰店迪奥专柜的吴晓艳的奇特案例，某天客人到她柜台买口红，结果促成了她陪客人逛商场选衣服的经历：“记得有一次一位来柜台看口红的新客人，是一位40岁左右优雅女性，她有很多支口红，但是都不是很满意，希望选一款能够体现她个人气质的颜色。我用自己彩妆师的技巧和专业为她挑选了3只不同色系和质地的唇膏，客人非常满意。我们聊了很多，知道她不是本地人，在合肥周边地区开花店，她的很多时尚客人也是以她为风向标。她在聊天中还提到平时喜欢买女装，象卓雅，宝姿等。我告诉她，我们商场也有这些你喜欢的女装，你今天挑选的橘色口红可以搭配一件裸色和暖色调的裙子，会衬托你的皮肤更加白皙。我的话引起了她的兴趣，我又给她推荐了3楼女装的另外2个不同风格的品牌女装。她在我们柜台成交后上楼了。过了一会这位客人给我打电话，她在两条裙子中有些纠结，颜色选不好，希望我能帮她看一下，我立刻上楼陪她试衣服，最终选择了一款鹅黄色的连衣裙和两件外套，非常衬她的肤色。我又鼓励她去尝试‘例外’、‘OTT’品牌的服饰，开始她怕自己穿不出效果，而我鼓励她，给她更多的肯定，陪她试穿完全不同风格的衣服，也很漂亮，客人接受了，很喜欢。我们还一起选了一款鞋子。购物结束后她一定要请我吃饭。自这以后，她基本上会2周左右来一次合肥，每次都会来找我，一年在我柜台消费达到5万元……”她告诉我们作为一个销售人员，推荐的不仅是自己品牌的商品，而是如何利用自己对商场各个品类的了解，推荐她们去尝试商场的其产品，帮助她寻找到其适合她的商品，最美导购只有“钻专业、成专家”才能为顾客提供更为优质超值的服务。

最美服务是永无止境的追求

印象中，在她们娓娓道来之间，体现出商之都最美导购的不一样还有很多很多，比如商之都国生电器海尔冰箱全能人范海霞，顾客遇到问题宁可联系她也不打400售后电话，同时因为她懂得投顾客所好，适时退让、巧言激将，成功推销出合肥市场第一台售出的海尔六门冰箱；比如商之都红府超市生鲜课长杨翠，因为要达成团购，每日上门服务客户，在寒冷冬天，帮助客户在冰水里对猪肉等做清洁，不顾双手被冻的红肿开裂，让顾客感动万分；比如商之都亳州店的张月阳，她用一杯热水、温馨的微笑及耐心的原因讲解巧妙舒缓一位刚进专厅就大发脾气、要求退货的顾客的情绪，并且在两天内对需要处理的衣服进行免费清洗熨烫后，主动送货到顾客家中，她周到的服务最终把本充满怒气的顾客变成了她的老客户；比如商之都池州购物中心的吴文玲，她总是先帮助顾客分析需求，然后用自己的方式推荐商品，满足顾客需要，就像顾客对于商品概念化的专业的知识没兴趣，但又必须了解，这时候吴文玲会把所学的知识用易懂的语言重新组织，深入浅出，让顾客很快了解所要表达的信息，迅速精确达到他们的要求……

最美导购的服务故事说不完，事实上，整个商之都的最美服务都是一篇写不完的文章，因为在商之都这个团队内，“两微服务”的意识非常被重视。“微笑+细微服务”首先能带来良好的首因效应，虽然时间短，但是宾客通过服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的瞬时记忆，不仅影响心里，而且影响着服务交往，甚至是服务工作能否顺利进行。其次能够使工作便利，提升工作效率，她常常给顾客主动、热情、自信等良好的情绪影响，营造服务过程中的愉悦氛围。最后能带来良好经济效应，服务人员既代表个人，又代表企业，企业的形象是通过每个具体服务人员体现的，因此微笑服务和特色服务是赢得消费者青睐的本质追求，也是零售业市场营销对消费者服务需求、是消费者感到满意最基本的着眼点。

因此，不论是大家早已耳熟能详的商之都优质服务代表“全国劳模罗亚军柜组”、“全国青年文明号”、“巾帼示范岗”、“工人先锋岗”还是当下正在进行的最美导购的评选、巡讲、交流等，都是商之都在不同时代和环境下去呈现“微笑、细微服务”，在服务品牌建设中，去推进着企业服务品牌的创立、巩固和发展。他们一直以来的服务都坚持以环境创造、管理提升来丰富业务技能、工作意识，融职业道德、精神文明、文化知识于一体，在实现商品交换中创造和产出更多价值，并提高企业的社会声誉，使企业的品牌特色获得社会的更多认可，更加有益于整体社会发展。