公交车就是家，把乘客当亲人，就会在服务中享受快乐。17年来，杨苗苗践行着自己的服务理念，用真情对待每一位乘客，用微笑拉近与乘客的距离，把车厢营造成温馨的家。         

用微笑去化解责难

“我体会‘微笑服务’的重要性，面对顾客的责难和不满，用微笑去化解，笑一笑，什么事都没有了。”昨日，面对记者的采访，杨苗苗的母亲吴鹏美回忆说，在女儿走上公交车之后，她叮嘱女儿，公交是一个服务行业，要微笑面对每一位乘客。  

杨苗苗把母亲的话听在心里。一次，一位40多岁的女乘客刷卡没刷上，就径直往里走。杨苗苗提示她重新刷一次，那位乘客气呼呼地把卡抵到杨苗苗面前：“你怎么知道我没刷上？”杨苗苗耐心解释，没想到那位女士竟挥舞着拳头朝杨苗苗的头部猛打了一下，并骂骂咧咧。

其他乘客纷纷指责那位女士，杨苗苗却平静地为女乘客解围：“这位大姐可能今天心情不好，相信她以后不会这样的！”一位乘客不解地问杨苗苗：她那样待你，你怎么还为她说话？杨苗苗笑着回答：“宽以待人，得理让人，是我应该履行的职业道德。”

以快乐的心投入工作

此后，杨苗苗始终保持着平和的心态，她的微笑也是发自内心，乘客们夸她是“微笑天使”。苗苗说，只要你有一颗快乐的心，你就会有甜美的微笑。

近年来，蚌埠市开展城市大建设，多处道路维修改造。一天中午，正值客流高峰，正在施工的珠园路口堵了很多车。由于102路车绕道经过二实小，车上有很多小学生和接送他们的老年人。前一趟运行中，杨苗苗发现路口有一个大坑，再次经过这里时，她便通过送话器告诉大家：前方路面有坑，请乘客们抓好扶牢，注意安全。

让她没想到的是，一位接送孩子的女同志跑到她的面前说：“你是杨苗苗吧，你这一句话，让我一天的心情都很愉快，谢谢你！”

不经意的一句提醒，却换来乘客的赞许，这件事对杨苗苗触动很大，使她更加体会到，微笑和快乐，可以拉近人与人之间的距离。