昨天，合肥市消费者协会发布今年第二季度投诉分析，消费者普遍缺乏话语权。第二季度，合肥市消协共受理投诉410件，仅服务类商品的投诉就高达140件，平均三件投诉中就有一件涉及服务类商品，成为投诉的重点和热点。另外，合同纠纷也大幅上升，占到投诉总量的21%，合同规范状况令人堪忧。

服务领域消费者缺乏话语权

在第二季度的投诉中，家用电子电器和机械类商品投诉呈下降趋势，而服务类商品投诉量大增，较第一季度将近翻了一番。其中电信、邮政快递和公用事业成为服务类投诉热点。

消费者王某来到合肥市消协投诉，称其在某通讯公司办理了4兆网速的宽带网络服务，但实际网速较慢。经检测发现只有2兆的网速，并多次无故断网，且报修后不能及时解决。

消协的工作人员告诉记者，服务类商品在老百姓生活中占据着越来越大的比重。但同时，服务质量差、服务意识淡薄等现象普遍存在，特别是在行业垄断领域或公用事业服务领域，消费者普遍缺乏话语权，这也间接助推此类服务投诉量居高不下。

格式合同致买卖双方地位不对等

除了普遍缺乏话语权，消费者合法权益还容易被商家制定的格式条款所损害。第二季度合肥市消协共受理营销合同类纠纷85起，占投诉总量的21%。

合肥市民刘女士在某商场订购了某品牌空调2台，其中一台空调不能按时送货，这让刘女士陷入了两难局面——退货再买就享受不了节日期间的优惠，不退货又不知道什么时候可以送货；要求赔偿，却没有约定违约责任。

合同纠纷主要表现为商家制定的格式合同导致双方权利义务不对等，刻意规避责任，导致出现纠纷后，消费者很难得到应有的赔偿。

据介绍，合同纠纷另一现象就是口头约定问题。口头约定往往难以取证，消费者权益常常因此受到侵害。合肥市消协提醒消费者，在与商家约定时，尤其是商家承诺一些优惠或者条款时，最好订立书面合同，并约定违约责任，一旦商家违约，消费者也可以依据合同维护自己的权益。